Le bon mode d’intervention dépend surtout de la nature du problème, de l’accès à l’ordinateur et des équipements concernés.
Quand le support à distance est adapté
Les réglages logiciels, certains problèmes de messagerie, les mises à jour, la configuration de comptes et plusieurs vérifications peuvent être réalisés à distance lorsque l’ordinateur démarre et dispose d’une connexion fonctionnelle.
Quand une présence sur site est préférable
Une panne matérielle, un ordinateur qui ne démarre pas, un problème de câblage, une installation réseau ou une caméra nécessitent généralement une présence. Une intervention sur site permet également d’observer l’environnement réel et les connexions entre les équipements.
Préparer la demande
Décrivez ce qui se passe, le message affiché et les actions déjà tentées. Indiquez le nombre d’appareils concernés et le moment où le problème a commencé. Des captures d’écran ou des photos réduisent les échanges inutiles.
Protéger les accès
Utilisez uniquement l’outil de support convenu et restez présent pendant la session lorsque cela est possible. Ne transmettez pas de mot de passe permanent par un canal non sécurisé. Une session à distance doit pouvoir être interrompue clairement.
Choix rapide
- Logiciel ou compte accessible : support à distance possible
- Panne physique ou absence de démarrage : intervention sur site
- Réseau, Wi-Fi ou caméra : diagnostic du lieu souvent nécessaire
- Doute sur la confidentialité : clarifier la procédure avant la connexion
Ce guide donne des repères généraux. Ne communiquez pas de mot de passe ou de donnée confidentielle dans une demande d’aide.
Support à distance
Expliquez les symptômes avant de télécharger un outil ou de choisir le mode d’intervention.